Qual è l’impatto del Covid-19 sullo sviluppo del mercato online? Quanto valgono gli acquisti Ecommerce B2C dei consumatori italiani e come sono cambiate le abitudini dei consumatori? A queste e ad altre domande ha risposto l’Osservatorio Digitale Ecommerce B2C del Politecnico di Milano durante il convegno “Ecommerce B2C. La chiave per ripartire”.

Innanzitutto dagli studi emerge come nel 2020, anno della pandemia da Coronavirus, il settore Ecommerce abbia svolto un ruolo determinante in tutto il mondo, tanto da registrare un +16% rispetto al 2019.

C’è però una grossa dualità: da un lato troviamo la categoria dei Prodotti, i cui acquisti online hanno subito una fortissima accelerazione durante i mesi di lockdown, arrivando a coprire il 76% delle transazioni totali (551 miliardi di euro di transazioni solo in Europa, +18%). Dall’altro lato il comparto Servizi, che invece ha subito una fortissima crisi (pensiamo ad esempio al settore turistico o a quello dei trasporti).

Ecommerce B2C in Italia

In Italia, paese che si era sempre mostrato meno propenso, rispetto alle altre nazioni europee alla pratica degli acquisti online, il giudizio riguardo agli Ecommerce è completamente cambiato. Ad oggi questo settore si qualifica come una vera e propria leva dell’economia italiana, come il canale che è riuscito a sostenerla durante i mesi del lockdown. I dati lo dimostrano: nel 2020, si registra un incremento del 31% degli acquisti online, per un totale di 30,6 miliardi di euro (di cui 23,4 miliardi spesi in prodotti). I clienti web sono circa 27 milioni in media al mese (+13%), di cui ben 1,43 milioni rappresentano nuovi utenti, persone cioè che prima di quest’anno non avevano mai effettuato acquisti tramite Ecommerce. Naturalmente, anche il settore della logistica è stato coinvolto in questo processo: si stima che quest’anno verrà raggiunto il numero di 400 milioni di spedizioni (+100 milioni rispetto al 2019), con più di 1 milione di pacchi gestiti al giorno.

Siamo di fronte ad un cambiamento epocale: la pandemia ha prodotto un cambiamento profondo e radicale nel mondo del retail. E’ perciò fondamentale non sprecare questa occasione di innovazione, riconoscendo a pieno il valore che il settore Ecommerce rappresenta oggigiorno, non lasciandosi sfuggire l’occasione di creare nuove opportunità di business.

Le sfide per il futuro

Per il futuro, gli esperti individuano due grosse sfide a cui le aziende dovranno far fronte nel settore Ecommerce B2C:

  • Potenziare l’offerta: come abbiamo visto la domanda è aumentata a dismisura, sempre più persone acquistano online e in periodi come quello del lockdown l’intero comparto dell’ Ecommerce B2C si è trovato sotto stress. In particolare il settore alimentare, cresciuto nel 2020 di oltre un miliardo di euro. Emerge da questo punto di vista la necessità (e parallelamente, l’opportunità) di investire nel canale online, facendo fronte ai problemi riguardanti soprattutto la capacità operativa e l’ottimizzazione della logistica.
  • Migliorare l’esperienza di acquisto: il fatto che 1,3 milioni italiani si siano avvicinati per la prima volta al mondo Ecommerce durante i mesi del lockdown comporta la necessità di rimodellare l’intera esperienza d’acquisto, per renderla quanto più semplice ed intuitiva. Qualche esempio: semplificare le procedure di checkout, inserire nel sito un sistema di assistenza digitale (come le livechat), aumentare i servizi aggiuntivi quali la possibilità di ritiro della merce acquistata online direttamente in negozio, snellire le procedure di reso.

Le nuove abitudini dei consumatori

Il mondo dell’Ecommerce B2C deve essere ripensato anche in base alle abitudini dei consumatori, che sono profondamente cambiate in questi mesi. Il consumatore ha una maggiore maturità: l’acquisto è oggi più consapevole, non focalizzato solo sul prodotto in sé. C’è inoltre molta più attenzione alla qualità della merce, al suo prezzo, al servizio che il cliente riceve durante la fase di acquisto e del post vendita. Sono cambiate anche le aspettative, il ché rende ancora più necessario mettere il cliente al centro del proprio business: conoscerne i comportamenti e le abitudini.

La sensibilità verso il costo dei prodotti si può notare anche dal fatto che i prezzi degli Ecommerce B2C hanno registrato un calo del 4,9%: segno di una fase di forte competitività tra i negozi online.

In sintesi, si è passati dal paradigma “acquisto online sporadico, solo per prodotti specifici” al paradigma “acquisti online come normalità, anche di prodotti di uso comune”. Questi cambiamenti stanno diventando permanenti: le ricerche mostrano infatti come il 79,1% degli utenti abbia aumentato la frequenza di acquisto online, anche per prodotti che prima del lockdown compra fisicamente in negozio.

Da fenomeno di nicchia a fenomeno di massa

In Italia il 2020 è stato l’anno shock per il comparto degli acquisti online, soprattutto in Italia. Sono cambiate le esigenze dei consumatori, si sono approcciati nuovi utenti, sono cambiate le abitudini di acquisto. Tutto ciò, in conclusione, ha portato il settore Ecommerce a non essere più visto come una seconda scelta, o come un fenomeno di nicchia, bensì ad essere considerato un fenomeno di massa.

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