La gestione ticket di assistenza: un processo complesso ma fondamentale

Gestire al meglio le richieste di assistenza dei clienti è fondamentale per garantire la loro soddisfazione e determinare il successo di un’azienda. Affinché possa considerarsi efficiente, la gestione ticket deve essere quanto più precisa e lineare possibile: se un cliente segnala un problema, il compito dell’azienda è quello di aiutarlo nel più breve tempo possibile, fornendogli assistenza specializzata.

Si tratta comunque di un’attività complessa, formata da tanti diversi passaggi che coinvolgono diversi reparti aziendali. I risultati di una cattiva gestione delle richieste di assistenza sono molteplici:

  • Tempi lunghi di risoluzione e conseguente insoddisfazione del cliente
  • Confusione nella divisione delle mansioni e nell’individuazione della priorità delle assistenze
  • Attività ridondanti: operazioni che devono essere ripetute molte volte, o che potrebbero essere del tutto eliminate
  • Dispendio di tempo e di risorse
  • Informazioni e documenti salvati in repository diversi

Automatizzare questo tipo di procedure è sicuramente la scelta più adatta per organizzare il carico di lavoro e garantire al cliente la giusta attenzione e cura, mettendolo inoltre nelle condizioni di monitorare lo stato della sua richiesta 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
ARXivar è una software per la gestione dei processi aziendali che consente di digitalizzare le procedure in maniera immediata ed intuitiva, personalizzandole a seconda delle esigenze. Tramite le sue funzionalità, è possibile configurare i processi aziendali come dei workflow, cioè come dei flussi di lavoro informatizzati e suddivisi in micro-attività che, una volta portate a termine, conducono all’attività immediatamente successiva.

Organizzare la gestione ticket con ARXivar: un caso pratico

Le potenzialità del motore di workflow di ARXivar sono state particolarmente efficaci in questo progetto da noi sviluppato. In questo caso, abbiamo applicato le funzionalità di ARXivar per migliorare la gestione ticket di assistenza in un’azienda che si occupa di progettazione e produzione di confezionatrici sottovuoto ed impianti di imbustamento.

L’azienda opera principalmente nel settore alimentare, e negli anni è riuscita ad imporsi sia sul mercato nazionale che su quello internazionale. Con un portafoglio clienti così vasto, e occupandosi direttamente della manutenzione e dei pezzi di ricambio dei propri macchinari, era emersa la necessità di migliorare il processo di gestione ticket.

Per rispondere ad una richiesta di assistenza c’è bisogno dell’intervento di più reparti: non soltanto l’area tecnica che si occupa concretamente della risoluzione del problema, ma anche dell’ufficio commerciale, della logistica e dell’amministrazione. Lo scambio di informazioni è continuo, e spesso è anche necessario produrre della documentazione che deve essere condivisa.

L’esigenza era quella di quantificare innanzitutto le richieste di assistenza e riuscire a smistarle velocemente al relativo reparto di competenza, ordinandole anche in base alla tipologia (richiesta di manutenzione, di ricambio, riparazione urgente ecc.). C’era poi bisogno di uno strumento che potesse centralizzare l’attività di gestione ticket dall’inizio alla fine e migliorare lo scambio di informazione tra gli uffici, in quanto ognuno utilizzava strumenti diversi per gestire i propri compiti.

L’azienda, inoltre, puntava a monitorare con precisione le tempistiche di esecuzione delle richieste, al fine di individuare e risolvere eventuali criticità che allungavano il processo e migliorare, quindi, la soddisfazione del cliente garantendo un servizio più veloce ed efficiente.

La soluzione

Grazie alle capacità di ARXivar e del suo potente motore di workflow, abbiamo configurato un processo di gestione ticket multilingua del tutto automatizzato, integrato con i software già in uso e utilizzabile da tutti i reparti aziendali.

Risultati

La configurazione del workflow sopra descritto ha portato a notevoli benefici nel processo di gestione ticket, riuscendo a raggiungere i risultati che l’azienda aveva richiesto e risolvendo le criticità che si presentavano inizialmente.

  • ARXivar è diventato lo strumento univoco per la gestione delle richieste di assistenza, utilizzato da tutti gli uffici, migliorando così la coordinazione tra i reparti.
  • Grazie al sistema di notifica diretta, tramite mail e pop up, i tempi di evasione delle richieste si sono ridotti.
  • L’intero processo di gestione ticket viene trasformato in una “to do list”, con le mansioni suddivise per competenza. In questo modo, è sempre possibile avere una visione globale dello stato di progressione della richiesta e sapere quali passaggi sono già stati completati e quali no.
  • La gestione della documentazione viene ottimizzata e centralizzata. Tutti i documenti prodotti dai vari uffici (foto, email, schede tecniche, rapporti di intervento) possono essere archiviati in ARXivar, permettendo così di poter ricostruire quanto fatto in pochi click.
  • L’integrazione con i software CRM ed ERP snellisce le procedure, sia per quanto riguarda la chiusura dei ticket (di competenza dei tecnici e/o della logistica) sia per la gestione del cliente (ufficio commerciale ed amministrazione). Se precedentemente il tecnico che aveva svolto il lavoro doveva comunicarlo all’ufficio tecnico, che a sua volta doveva occuparsi di segnarlo nel CRM, ora è il tecnico stesso, tramite ARXivar, a farlo. Grazie all’integrazione sviluppata, importare i dati da un sistema all’altro non è più necessario.
  • L’intero processo di gestione ticket può essere ora analizzato da un punto di vista statistico: quante richieste sono aperte? Quante in stato di lavorazione? Qual è il tempo medio di risoluzione? L’analisi dei dati permettere di individuare colli di bottiglia presenti lungo il percorso e di capire quali passaggi possono essere migliorati.

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