Adottare un Centralino VoIP per gestire le telefonate significa risparmio, controllo e organizzazione. Grazie alla sua flessibilità, può essere configurato per adattarsi alle esigenze di ogni specifica realtà, siano esse aziende o studi professionali.

In questo articolo esploriamo due tra le funzionalità più utili di un centralino VoIP: reportistica e smistamento intelligente delle chiamate. Lo facciamo illustrandoti il caso pratico di un progetto che abbiamo realizzato per uno studio professionale di commercialisti.

Il progetto ha richiesto la risoluzione di due precise criticità:

• In studio risultavano attive molte linee telefoniche, ma non ne se conosceva il reale tasso di utilizzo e non c’erano modo quindi di reputare se fossero tutte realmente necessarie o se, al contrario, fossero troppo poche per gestire correttamente il numero di chiamate in arrivo.

• Altro problema riguardava il corretto smistamento delle telefonate in entrata. Lo studio si compone di diversi professionisti e relativi assistenti, tutti con un proprio portafoglio clienti. Le chiamate non seguivano un percorso definito: venivano genericamente trattate dal personale in quel momento disponibile a rispondere al telefono, successivamente smistate agli assistenti di competenza ed in terzo luogo inoltrate ai professionisti. Questo processo risultava troppo articolato sia per il personale interno, in termini di tempo e di corretta organizzazione del lavoro, sia per i clienti.

Abbiamo realizzato il nuovo centralino VoIP creando una configurazione studiata su misura per il cliente, con funzionalità specifiche in grado di risolvere le criticità sopra descritte.

• Reportistica: il centralino VoIP è dotato di un sistema di reportistica molto dettagliato che raccoglie i dati in automatico e li organizza in pratici grafici man mano che vengono ricevute ed effettuate le chiamate. Per questo progetto, abbiamo studiato i dati per comprendere come venissero utilizzate le diverse linee telefoniche, se ci fossero momenti di picco durante la settimana, quante telefonate in entrate e in uscita venivano registrate su ognuna, come fossero distribuite durante la giornata e per determinare quindi se, infine, il numero di linee attive fosse adeguato o meno alle esigenze dello studio.

• Smistamento intelligente delle chiamate: in questo caso, il primo passo è stato quello di creare una rubrica centralizzata, collegata al centralino VoIP, con i dati di tutti i clienti. In rubrica, ogni cliente è stato poi associato al professionista da cui viene seguito: in questo modo il centralino VoIP riconosce il numero del cliente che sta effettuando la telefonata e lo inoltra direttamente all’ufficio di competenza, senza l’intervento di un risponditore automatico e senza ulteriori passaggi.

Grazie allo studio delle performance del centralino aziendale, lo studio si è reso conto di possedere troppe linee rispetto a quelle che erano effettivamente necessarie per gestire le chiamate dei clienti. Le linee in esubero sono perciò state disdette, e ciò ha permesso allo studio di ridurre i costi della bolletta e quindi di ottenere un notevole risparmio.

Lo smistamento intelligente delle telefonate inoltre ha permesso di ridurre i tempi di attesa dei clienti chiamanti e di migliorare l’organizzazione interna del lavoro, consentendo a professionisti ed assistenti di gestire in maniera più efficiente i propri clienti evitando inutili trasferimenti di chiamata da un ufficio all’altro.