L’Osservatorio E-Commerce B2C del Politecnico di Milano ha presentato i risultati della ricerca 2021 riguardante il settore degli acquisti online in Italia.

Dove eravamo rimasti? Nel 2020, a causa della pandemia, il mondo dell’E-commerce ha subito un cambiamento epocale. Il nostro paese, che si era sempre mostrato meno entusiasta del commercio via Internet rispetto alle altre nazioni europee, l’anno scorso ha registrato invece un incremento del 31% di acquisti online. Anche i clienti web sono aumentati: +13%, ovvero circa 27 milioni in media al mese (di questi, 1.43 milioni rappresentavano nuovi utenti, persone cioè che prima del 2020 non avevano mai effettuato acquisti tramite E-commerce). Sulla base dei trend di crescita italiani, si può affermare che i cambiamenti avvenuti lo scorso anno equivalgono a quelli che altrimenti sarebbero stati registrati in 3 anni.

L’emergenza sanitaria ha giocato un ruolo importante anche nel 2021: se da un lato abbiamo le conferme dei nuovi trend di comportamento iniziati proprio nel 2020 (il 75% dei consumatori italiani sta mantenendo le abitudini di acquisto assunte durante lo scorso anno), dall’altro si sono sviluppate nuove percezioni e nuovi modelli di business.

• Lato consumatore: maggior educazione digitale, riduzione delle barriere di acquisto online, nuovi utenti
• Lato retailer: nuovi equilibri fra percentuali di vendite offline e online, avvio di percorsi di digitalizzazione, percezione dell’e-commerce non come punto di arrivo ma come punto di partenza per lo sviluppo del proprio business

Il settore delle vendite online, quindi, sta assumendo sempre più importanza nel mondo del retail, e gli aspetti appena descritti si notano anche nelle nuove strategie che le aziende stanno adottando: modelli di business orientati sempre più all’omnicanalità, ovvero all’integrazione tra canale online e fisico.

Ne sono un esempio aziende come Conad, che ha lanciato in alcuni punti vendita il servizio “click&collect” (acquista online e ritira in negozio), oppure Kasanova, con il servizio “Delivery now” che permette di ritirare in negozio gli ordini effettuati online nel giro di 2 ore.

In totale, in Italia nel 2021 il settore E-commerce registra acquisti per un totale pari a 39,4 miliardi di euro (+21% rispetto al 2020). Gli acquisti online di prodotto continuano a crescere: in Italia, il loro valore è arrivato a 30 miliardi di euro, +18% rispetto allo scorso anno. I settori in cui si evidenziano gli aumenti maggiori sono food (+38% rispetto al 2020), fashion (+23%) e arredamento (+18%).

Il comparto dei servizi online ha subito un pesantissimo arresto nel 2020: -52%, soprattutto a causa dello stop forzato del settore turistico e dei trasporti. Nel 2021, grazie all’allentamento delle restrizioni, si registra una ripresa (+36%) che tuttavia non basta per tornare ai livelli pre pandemia.

E-commerce e canali digitali sono diventati centrali anche per le piccole e medie realtà. Dal lato marketing e comunicazione, che cosa hanno fatto le PMI per adattarsi ai cambiamenti portati dalla pandemia e dalle nuove abitudini dei consumatori? Si è lavorato su due fronti: transazionale e relazionale.

Transazionale

Per incentivare e finalizzare le vendite, si è fatto uso di strumenti quali:

• • Sviluppo di siti propri
  • Aggregatori online (come ad esempio i marketplace)
  • App
  • Social media
  • Piattaforme di instant messaging

Relazionale

Le aziende si sono impegnate per costruire un rapporto con gli utenti più autentico e personalizzato, sia per attirare nuovi clienti che per fidelizzare quelli già acquisiti. I servizi utilizzati:

• Newsletter
• Blog
• Chat
• Social media
• Strumenti di realtà aumentata
• Piattaforme di instant messaging

Per quanto gli acquisti online nel 2021 siano responsabili del 20% della crescita totale dei consumi, il canale preferito dagli utenti rimane comunque quello fisico. Tuttavia, il panorama futuro è ben lontano da una sfida “online vs offline” o “l’E-commerce contro tutti”. Anzi: l’Osservatorio del Politecnico di Milano sottolinea che la vera sfida per i prossimi anni sarà quella di creare ulteriori nuove strategie per potenziare l’omnicanalità delle vendite, sfruttando la comodità e la velocità dell’E-commerce e potenziando al contempo gli aspetti sociali e relazionali dei punti vendita fisici.

Due esempi su tutti: Disney ha liberato risorse da investire nell’online chiudendo alcuni punti vendita nel mondo, mentre Zalando, nota azienda fashion nata con il preciso scopo di vendere online, ha aperto outlet e megastore fisici.